【旧刊】WordPressテーマ制作のみを取り扱った別冊電子書籍がAmazon Unlimitedでお楽しみ頂けます!!
Amazon Unlimited内で 田中勇輔 で検索してください。

☓ 閉じる

17Jun2012

[EC経営論] お客様との唯一の接点、商品発送を考える

商品発送を考える
ネットショップでお客様と1対1で向き合えるチャンスはどれくらいあるでしょうか?

・受注メール
・電話対応 (急ぎのお問い合わせやトラブル時)
・商品発送

この3つです。

この中で、物理的にお客様との接点があるのは商品発送のみ。ワンチャンスです。

僕は、メールや電話と違い、物には心がこもると信じています。
思いをこめて一つ一つ丁寧に発送をしたら、きっと心が繋がりますよ! 
(↑怪しい啓蒙化みたいなセリフですが、僕はどちらかと言えばリアリストです 笑)

精神論はさておき、実際に商品発送は直接”物”を届ける限られたチャンスですので、ここを大切にすることで満足度の高い購買体験を提供することができます。

今回は、商品発送について考えてみます。

(photo by Ashinari)

1. まずは基本編:梱包と発送に対する心構え

1.1. お買い物のワクワク感

商品が届いた時の最初のワクワクはどのタイミングでしょうか?

商品を始めて使った瞬間?
ダンボールを開封した瞬間?
荷物が届いた瞬間?

答えは全部です。

街で買い物をする時は、買った物を持っている時も楽しいし、買った物を開封する時も楽しいし、最初に使う時も楽しいですよね。(←自分だけ??)

この3つのタイミングの内、2つは梱包状態に関わっています。ですから、梱包状態(外箱や中の状態)がひどいと、3つの楽しみの内2つが奪われてしまいます。

梱包材は「商品が入ればいい、割れなければいい」というだけではなく、デザイン面も気にすると好印象です。

1.2. 梱包に対する安心感

梱包、特に緩衝材の使い方は実用性のみを考えればいいのではなく、安心感を演出する手段でもあります。

特に割れ物・精密機器を扱う場合は、緩衝材の使い方に注意が必要です。

こちらは梱包のプロなので「最小限の処置で事故を防ぐ」スキルを身に着けていますが、お客様は梱包状態を見た時には不十分だと思うかもしれません。

割れ物・精密機器を扱う場合は

実用性+安心感

を意識して梱包作業をすると、お店に対する信頼もあがると思います。

1.3. 商品と一緒にお店の個性もお届けする

商品発送は、お店の思いを心に響かせる最大のポイントです。

WEBサイトがパッとしなくても、丁寧に梱包された温かみのある商品が届いただけで、お店のファンになる事はよくあります。

・手書きのメモを入れてみる
・ちょっとしたサプライズ(試供品やプレゼントなど)を入れてみる
・梱包を工夫する(梱包材・梱包方法が個性的)

ちょっとした事いいんです。必ずしもお金をかける必要はありません。
何かできることを探してみましょう!

2. 次に実践編:商品発送のアイデアまとめ

10分!と時間制限を決めて、思いついたアイデアをひたすら書き出してみます。
注意してほしいのは、お店の方向性によって合う・合わないがある、という事です。

高級感のあるお店でエコを前面に出したサービスを採用するのは少し違うと思いますし、そういった見極めをせずにここに書くアイデアを全部採用しても失敗すると思います^^;

具体的なお店のイメージを設定したケーススタディではないので、一般的なアイデアばかりです。
実際のお店に合わせたサービス提供はお店の個性であり運営者の腕の見せ所ですので、頑張って良いアイデアを形にしてください。

親切丁寧系のサービス

手書き、または手書き風フォントのお礼メモ

メッセージは手書きがベストだと思います。
ただし、数が多くなって雑になってしまうくらいなら、手書き風フォントのほうがマシです。

プリントする場合でも、一部だけは手書きで書くようにするといいでしょう。
例)担当者のサイン、感謝の一言、など

外装に配送業者に対するメッセージ

個人的には「狙いすぎだろ」と思う手法ですが、外装に配送業者に対するメッセージを書く手法が5年ほど前流行っていました。

配達担当者様へ

いつもご苦労様です。
この荷物はお客様の大切な商品が入っています。
お取り扱いには細心の注意を払って頂けます様お願いいたします。

実際こんな事書いても、忙しい配達ドライバーさんは見ていません。(見ても見なくても(一部を除き)毎回丁寧に運んでくれます)
実用的な意味のない完全にお客様ウケを狙った行為で、個人的には嫌いです^^;

外装に開梱の際の注意事項

前項と違い、こちらはお客様に向けたメッセージです。

大切なお客様へ

カッターをお使いになる際は商品を傷つけない様にご注意ください。

手作りの商品説明冊子

オリジナルで商品説明の冊子を作っていれてみましょう。
売れ筋の数商品に対応していれば十分だと思います。
訳分からない広告と違い、楽しみにしていた商品の説明書はきっと喜んで読んで頂けますよ。

月替わりのオススメ商品紹介ちらし

しまった。前項で広告を全否定してしまった。。。

でもこれは「ザ・広告」ではなく、お店のカラーに合った月刊誌という風合いのちらしです。
ネットショップをやるくらいですから、制作スキルや文章スキルは多少ありますよね。
プロ並みの読み物は作れなくても、簡単な商品紹介やイベント情報などのちらしを作れると思います。
ただし結構な気合が必要な事は確かです。。

返品やトラブル時の対応を書いたカード

こちらは必須と言ってもいいでしょう。
困った時に必要な”連絡先”や”返品方法”を書いたカードを商品に添えるだけで、トラブル時の印象はまったく変わります。
トラブル時の対応が、大嫌いなお店or大好きなお店 の分かれ道です。

梱包スタッフの名刺

名刺に手書きでメッセージを書いたら一石二鳥です。

少し高級な薄紙で全体or上面を覆う

ダンボールをあけたらいきなり商品が入っている、よりもキレイな薄紙が一枚あるだけで雰囲気は変わります。
薄葉紙が比較的安いですが、余裕があるなら全体を不織布で包んだりする方法もいいですね!

商品の形がくずれないように台紙を使う

amazon方式です。
amazonでは有無を言わさず台紙に固定されていますが、折れやすい商品などには非常に有効な梱包手段です。

簡単に開梱できるテープの使い方

テープでぐるぐる巻きにされていると、開ける時にイライラしませんか??
テープは剥がしやすい種類・貼り方を考えましょう。

エコ系

ダンボールリサイクル+”リユースしています”のメッセージ

ダンボールをリユースするときは、なるべくキレイなダンボールに限定しましょう。
ボコボコの汚れだらけのダンボールはさすがに控えましょう。

またデザインも考慮します。固有の商品名が記載された物は基本NGです。
↓以下の種類はとんでもなくNGです。理由は、わかりますよね??
・あまりにも業者っぽい箱 (ミカン箱系、超分厚くて激太いホチキスで留めてある)
・あまりにも怪しい箱 (何かの健康食品?? 何かの(アダルト系)おもちゃ??)
・あまりにもサブカルっぽい物 (ゲーム、フィギュア、プラモなど)

緩衝材に古新聞を使う

古新聞を使う際は、商品にインクが付かないように個々を袋に包むことが大前提です。
こちらも前項と同じく、デザインに注意しましょう。

僕の業界(雑貨系)ではカートンを崩して納品してもらう際によく新聞が使われますが、おもいっきりおっぱいが出ちゃってるスポーツ新聞におしゃれなアロマ雑貨が包まれていた時は発送元の人間性を少し疑いました^^;

【あとがき】

うーん。。設定が決まっていないと、アイデアって浮かびにくいですね。
お仕事で具体的なご相談を頂く際はもっと良いアイデアが浮かぶものですが。。。
(↑いや、自慢じゃなくて。ホントに。)

初歩的な内容ですので、この記事はショップ開業前の方の参考になれば幸いです^^

関連記事